Ο Steve Coomes

27 του Ιουλίου, 2006

περισσότεροι φορείς εστιατόριο είναι καλά εξοικειωμένος με τα πρότυπα ασφαλείας της μαζικής εστίασης. Ξέρουν πώς τροφιμογενών αρχίζει ασθένεια και πώς έχει εξαπλωθεί.

Αλλά λίγοι ξέρουν τι να κάνουν εάν ένα σοβαρό ξέσπασμα συμβεί στο εστιατόριο τους. Τι θα λένε στους πελάτες ισχυρίζονται ότι είναι χτυπημένος από την τροφή τους. Θα μπορούσε κανείς να είναι εύκολο να χειριστεί ήσυχα, αλλά τι γίνεται αν πολλοί επηρεάζονται;

Ποιος θα καλούν για συμβουλές για το πώς να διορθώσετε το πρόβλημα;

Και αν συμβεί μια μεγάλη επιδημία, πώς θα χειριστείτε τις κλήσεις μέσα μαζικής ενημέρωσης;

Jeff Caponigro είπε εστιάτορες συνήθως θέλουν να κάνουν ό, τι είναι καλύτερο για τους πελάτες τους, όταν αυτό συμβεί, αλλά πιστεύει ότι λίγοι γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουμε στη συνέχεια. – και όταν προκύπτει ένα πρόβλημα, υπάρχουν πολλά να κάνουμε

«Προφανώς, η την ασφάλεια και την άνεση των πελατών είναι το πιο σημαντικό πράγμα, ακόμη και αν αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κλείσουν, ενώ θέση παίρνει καθαριστεί ή ενώ παρουσιάζεται μια έρευνα «, δήλωσε ο Caponigro, πρόεδρος της Caponigro Δημοσίων Σχέσεων Inc. στο Southfield, Μιχ.

Αλλά ακόμη και μια ειλικρινής χειρονομία, όπως το κλείσιμο ενός εστιατορίου μπορεί να αποτύχει εάν οι πελάτες ή τα μέσα μαζικής ενημέρωσης δεν γνωρίζουν τι συμβαίνει πίσω από αυτές τις κλειστές πόρτες. Αντί να λέει την ιστορία σαφώς και εκ των πραγμάτων, η σιωπή οδηγεί τους ανθρώπους να κάνουν τις δικές τους εκτιμήσεις, είπε. «Είναι τόσο σημαντικό να γνωρίζετε τι πρόκειται να κάνει. Θα επιτρέπει στους χρήστες να γνωρίζουν κάνετε ό, τι μπορείτε για να διορθώσετε την κατάσταση. «

LeAnn Chuboff, διευθυντής της επιστήμης και της ρυθμιστικής σχέσεις για το Εθνικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Restaurant Association (NRAEF), δήλωσε, όταν ένα σχέδιο διαχείρισης της κρίσης είναι στη θέση τους , ακόμη και εταιρείες που αντιμετωπίζουν τροφικής καταστροφές ασθένεια μπορεί να χειριστεί τη συντριβή του ανησυχίες με μεθοδευμένο τρόπο.

Όταν ένα ενιαίο Μεξικού Restaurante Chi-Chi αντιμετώπισε ένα ξέσπασμα τροφικής ασθένειας που sickened 660 άτομα στα τέλη του 2003, Chuboff δήλωσε ότι η εταιρεία ήταν καλά προετοιμάζονται και χειρίστηκε την αντίδραση αξιοθαύμαστα.

«Δούλεψαν τόσο καλά με την κοινότητά τους, όταν αυτό συμβεί,» είπε ο Chuboff. «Και γιατί αυτό που έκαναν με την κοινότητα πριν και μετά το ξέσπασμα, την ημέρα που ξανάνοιξε, υπήρχε μια γραμμή των ανθρώπων έξω από την πόρτα περιμένοντας να φάτε εκεί.»

Ένα απαραίτητο σχέδιο της

δράσης Όπως μέρος του μαθήματος ServeSafe της, NRAEF συνιστά φορείς διατυπώσει ένα σχέδιο δράσης πριν συμβεί μια τροφική ασθένεια. Μετά είναι μια συμπυκνωμένη έκδοση της συνιστώμενα βήματα NRAEF είναι αναμεμειγμένο με σχόλια από Caponigro και Chuboff. (Αυτά τα βήματα που δημοσιεύθηκε στο σύνολό της ServeSafe Course Book, τέταρτη έκδοση)

1. Αναπτύξει μια ομάδα διαχείρισης κρίσεων

Για ένα μεγάλο multiunit εταιρείας, η ομάδα μπορεί να περιλαμβάνει ολόκληρη την εκτελεστική ομάδα, καθώς οι άνθρωποι επίβλεψη εργασιών, τη διαχείριση του κινδύνου, το μάρκετινγκ, το ανθρώπινο δυναμικό και τις δημόσιες σχέσεις.

Για μια ανεξάρτητη λειτουργία , η ομάδα μπορεί να περιλαμβάνει τον ιδιοκτήτη, έναν γενικό διευθυντή και τον επικεφαλής σεφ.

2. Εντοπισμό πιθανών κρίσεων

τροφικής ασθένειας μπορεί να είναι η μεγαλύτερη απειλή, αλλά το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων σας, επίσης, μπορεί να καλύψει άλλες, όπως ληστείες, αντίξοες καιρικές συνθήκες, διακοπές ρεύματος, φωτιά, διακοπή νερού ή άλλους που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τόσο το προσωπικό και τους πελάτες.

από την ανάκτηση από την κρίση απαιτεί τη βοήθεια των ξένων, Chuboff είπε σπορά καλής θέλησης στην κοινότητα είναι ένας έξυπνος τρόπος για να κερδίσει την υποστήριξη της κοινότητας. «Είναι το σωστό πράγμα που πρέπει να κάνουμε και καθιερώνει την εμπιστοσύνη στην κοινότητα», είπε. «Θα πρέπει επίσης να καθορίζει τις σχέσεις με τη ρυθμιστική αρχή που θα πρέπει να καλέσετε αν συμβεί κάτι τέτοιο.» Γνωρίζοντας τους ανθρώπους να μιλήσουν για προσωπικά θα εργαστεί για να εξομαλύνει τη διαδικασία της αποκατάστασης.

3. Συγκεντρώστε ένα κιτ κρίσης που περιέχει μια λίστα με τα ονόματα των επαφών και αριθμούς

Ο κατάλογος πρέπει να περιλαμβάνει όλα τα μέλη της ομάδας διαχείρισης κρίσεων για το προσωπικό και εξωτερικές πηγές, όπως η πυροσβεστική, αστυνομία, υπηρεσίες υγείας, εργαστήρια δοκιμών και βασικά διευθυντικά στελέχη και τα κεντρικά γραφεία. Το κιτ μπορεί να είναι ένα συνδετικό τριών δαχτυλίδι που περικλείει τα υλικά του σχεδίου. Φροντίστε να είναι σε ένα εύκολο-να-να εντοπίσει τον τόπο, όπως το διαχειριστή ή το γραφείο του σεφ.

4. Δοκιμάστε το σχέδιό σας προσομοιώνοντας μια κρίση.

Αυτό θα σας δώσει μια ιδέα για το αν το σχέδιό σας λειτουργεί ως

προορίζεται, θα εκπαιδεύσει στελέχη και να δράσει γρήγορα θα πρέπει κάτι να συμβεί.

5. Όταν οι πελάτες καλούν.

Πάρτε στα σοβαρά όλες τις καταγγελίες. Εκφράζουν την ανησυχία τους και να είναι ειλικρινείς, αλλά δεν παραδέχονται την ευθύνη ή να αποδεχθούν την ευθύνη. Ακούστε προσεκτικά και υπόσχονται να διερευνήσει τις ανησυχίες τους και να αντιδράσουν γρήγορα.

Caponigro είπε όποιος παίρνει την έκκληση του άρρωστο πελάτη θα πρέπει να αποφεύγουν να είναι επικριτικοί.

«Θα πρέπει να μην προσπαθήσει να πείσει το πρόσωπο που δεν θα μπορούσε να συμβεί σε αυτό εστιατόριο, «είπε. «Αντ ‘αυτού, θα πρέπει να πάρει τα γεγονότα.»

Ρωτήστε όταν τον περασμένο φάγαμε εκεί, τι έτρωγαν ή έπιναν και γιατί νομίζουν ότι η ασθένεια προκλήθηκε από το φαγητό σας. Πάρτε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου του ατόμου. Μάθετε πότε το άτομο αρρώστησε, τι τα συμπτώματά του ήταν και αν έφαγε αλλού μετά το δείπνο στο χώρο σας. Επίσης, ρωτήστε αν αναζήτησε ιατρική βοήθεια για συμπτώματα του.

Ειλικρίνεια είναι ζωτικής σημασίας, Caponigro πρόσθεσε, και το πρόσωπο το σημείο θα πρέπει να εκφράζουν την ανησυχία τους για την ταλαιπωρία του πελάτη. Ωστόσο, τόνισε η επαφή δεν παραδέχονται σφάλμα έως ότου όλα τα γεγονότα είναι. Τον ακούσει και να τον αφήσει να ξέρετε κάποιος θα πάρει πίσω σε αυτόν με απαντήσεις σε εύθετο χρόνο.

6. διαχείριση των μέσων ενημέρωσης

ένα καλό σχέδιο επικοινωνίας κρίση θα περιλαμβάνει τις πηγές των μέσων ενημέρωσης, καθώς και τις βασικές απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Εξετάστε την ανάπτυξη δελτία τύπου του δείγματος που μπορεί να προσαρμοστεί γρήγορα σε κάθε περιστατικό.

Ρίξτε μια λίστα των «dos» και «don’ts» για την αντιμετώπιση με τα μέσα ενημέρωσης. Λίγα περιλαμβάνουν:

Αν το πρόβλημα θεωρείται ένα ξέσπασμα από τοπικούς αξιωματούχους υγείας, επικοινωνήστε με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, πριν επικοινωνήσουμε μαζί σας

Πείτε την ιστορία σας πρώτα αντί να έχουν τα μέσα να δημιουργήσουν τη δική του εκδοχή

.. να επιμείνουμε σε αυτά τα γεγονότα που γνωρίζετε και να εργαστούν για να βρείτε απαντήσεις σε ερωτήσεις που δεν μπορεί να απαντήσει. Να μην είναι αόριστη ή να δώσει ψευδείς πληροφορίες. Αυτό μπορεί να μεγεθύνει ή να παρατείνει την κρίση.

Δεν έχει σημασία πόσο σκληρή είναι η ανάκριση, δεν παίρνουν αμυντική στάση. Μείνετε στο μήνυμα και να απαντήσει ήρεμα.

Επιμείνετε εργαζόμενοι αναβάλει όλες τις ερωτήσεις των μέσων ενημέρωσης προς τον εγκεκριμένο εκπρόσωπο.

Δεδομένου ότι το πρόβλημα είναι να καθοριστεί, να επικοινωνούν ότι η πρόοδος στα μέσα ενημέρωσης, κρατώντας ενημερώσεις ειδήσεων. Ελάτε σε όλες τις ενημερώσεις με μια έτοιμη ατζέντα. Μην απλώς απαντήσει σε ερωτήσεις, να πάρει τον έλεγχο. Caponigro πρότεινε οποιαδήποτε ενημέρωση των μέσων ενημέρωσης θα πραγματοποιηθεί σε ένα δωμάτιο στο εστιατόριο που είναι απαλλαγμένο από το branding του εστιατορίου, όπως ένα σημάδι ή ένα λογότυπο.

7. Μέσα επικοινωνίας κατά τη διάρκεια της κρίσης

Chuboff και Caponigro είπε κατάρτισης σε θέματα διαχείρισης κρίσεων των εργαζομένων ξεκινά με τη συνεχή ενίσχυση των προτύπων ασφάλειας των τροφίμων. Αλλά θα πρέπει να συμβεί το χειρότερο, τη διατήρησή τους σε βρόχο είναι ζωτικής σημασίας.

Δεν κάνουμε μόνο που χρειάζεται να γνωρίζουν τη σοβαρότητα του προβλήματος, θα πρέπει να δούμε ειλικρίνεια στην κορυφή και μια ειλικρινή δέσμευση για να κάνει ό, τι είναι καλύτερο για τους πελάτες , η επιχείρηση και να τους. Υπενθυμίζοντάς τους την οικονομική τους ευημερία είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ευημερία του εστιατορίου θα ενισχύσει το μήνυμα ότι «είμαστε μαζί σε αυτό.»

Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν ποιος είναι ο ορισθεί εκπρόσωπος είναι και πώς να επικοινωνήσετε μαζί του ή αυτήν. Καθοδηγήστε τους να κατευθύνουν όλες τις ερωτήσεις, τόσο μέσα στο εστιατόριο και στο εξωτερικό, σε αυτό το πρόσωπο. Αυτό κρατά το μήνυμα το ίδιο σε κάθε επίπεδο

τροφικής ασθένειας επανεκπαίδευση:.

Salmonella προέρχεται από ωμά κρέατα, τα πουλερικά, μη παστεριωμένο γάλα και τα γαλακτοκομικά προϊόντα, θαλασσινά, φρέσκα προϊόντα, συμπεριλαμβανομένων των βλαστών και τα τρόφιμα που διακινούνται από μολυσμένα χειριστές τροφίμων.

ηπατίτιδας Α προέρχεται από τα οστρακοειδή, σαλάτες, αλλαντικά, σάντουιτς, φρούτα, λαχανικά, χυμούς φρούτων, το γάλα, τα γαλακτοκομικά προϊόντα και τα μολυσμένα χειριστές τροφίμων.

Ε coli προέρχεται από μαγειρεμένα κιμά, μη παστεριωμένο γάλα, κακώς πλυμένα λαχανικά έχουν μολυνθεί με κόπρανα και χυμούς φρούτων μη παστεριωμένο.

Listeria προέρχεται από ακατάλληλα ψυγείο επιμήκη προϊόντα διάρκεια ζωής. Τα προϊόντα περιλαμβάνουν κρέας deli και τα πουλερικά, καπνιστά θαλασσινά, τυριά και προ-μαγειρεμένα προϊόντα λουκάνικων.